Der richtige Ton am Telefon

Der richtige Ton am Telefon

Um ein erfolgreiches Telefonat führen zu können, bedarf es einiger wichtiger Tipps. Diese Ratschläge sollte jeder Anrufer beherzigen. Professionalität und Souveränität am Telefon können entscheidend mit dazu beitragen, einen verheißungsvollen Geschäftsabschluss zu erhalten. Da der Geschäftspartner am anderen Ende des Telefons Sie nicht sehen kann, kommt es besonders auf den richtigen Einsatz der Stimme an. Ebenso ist es enorm wichtig, dass Sie Ihre Antworten gut und verständlich formulieren. Respekt und Hochachtung dem Gesprächspartner gegenüber sollte in jedem Satz spürbar sein.

Beginn des Gesprächs mit der passenden Meldeformel

Der Anfang eines Gesprächs birgt viele Fallen. Beginnt das Gespräch holprig und wirken Sie unsympathisch oder inkompetent, wird das Gespräch nie so richtig in Gang kommen können. Der erste Eindruck ist entscheidend für den Verlauf des nachfolgenden Gesprächs. Die richtige Meldeformel trägt entscheidend dazu bei, einen guten Einstieg ins Gespräch zu bekommen. Lange Floskeln am Anfang des Gesprächs möchte kein Gesprächspartner hören. Außerdem ist es für den Angerufenen schwierig, sich Namen und Firma merken zu können, wenn die Meldeformel sehr lang ist. Gute Beispiele für eine passende Meldung am Telefon sind:

  • „Guten Morgen, Firmenname, mein Name ist…“
  • „Guten Tag, Firmenname, Sie sprechen mit…“.

Wenn Sie angerufen werden, empfiehlt es sich, zwischen dem zweiten und dritten Klingelton den Hörer abzunehmen. Somit haben Sie genug Zeit, sich auf das Gespräch vorzubereiten und Ihre Aufgaben zu erledigen, die Sie im Moment gerade durchführen. Die Konzentration auf das Gespräch ist dann auf beiden Seiten am höchsten. Außerdem haben Sie noch zwei bis drei Sekunden Zeit, sich Zettel und Stift für Notizen zurechtzulegen.

Die richtigen Fragen stellen

Am Anfang des Gesprächs ist es ratsam, dem Gesprächspartner gut zuzuhören und sich nebenbei Notizen zu machen. Fallen Sie Ihrem Gesprächspartner nicht ins Wort, sondern lassen ihm genug Zeit, sein Anliegen vorzubringen. Haben Sie etwas nicht richtig verstanden, fragen Sie nach. Dabei kommt es aber darauf an, die richtigen Fragen zu stellen. Kurze Fragen, die präzise und freundlich gestellt werden, können vom Gesprächspartner auch gut beantwortet werden. Am Anfang wird die Frage gestellt und im zweiten Begleitsatz kommt die Erklärung für die Frage. Beispiele für Fragen sind:

  • „Können Sie mir bitte Ihren Namen noch einmal wiederholen? Ich habe ihn nicht verstanden.“
  • „Wie lautet Ihre Adresse? Ich kann Ihnen dann sofort die nötigen Unterlagen zusenden.“
  • „Haben Sie eine E-Mail-Adresse? So könnte ich Ihnen am schnellsten die gewünschten Unterlagen zusenden.“

Besser das Wort „muss“ vermeiden

Das Wörtchen „muss“ löst bei dem Gesprächspartner eine Art Zwang aus. Er fühlt sich entweder gezwungen, etwas zu machen oder nimmt an, dass Sie nur ungern etwas für Ihn erledigen. Vermeiden Sie dieses Wort. Beispiele für eine erfolgreiche Kommunikation am Telefon sind:

  • „Ich suche eben die Unterlagen heraus. Dann beantworte ich Ihnen Ihre Frage sehr gern.“ (Anstatt: „Ich muss erst die Unterlagen holen, um die Frage zu beantworten.“)
  • „Mir ist nicht bekannt, wie lange der Chef außer Haus ist. Ich frage kurz nach und gebe Ihnen dann telefonisch Bescheid.“ (Anstatt: „Ich weiß nicht, wann der Chef wiederkommt. Da muss ich erst nachfragen.“)

Hat der Anrufer auf Ihre Informationen am Telefon längere Zeit gewartet, bedanken Sie sich bei Ihm für seine Geduld.

Hilfe ist immer möglich

Richtig Telefonieren

Wenn Sie die Fragen des Anrufers nicht beantworten können, geben Sie das Gespräch an den verantwortlichen Kollegen weiter. Vermeiden Sie die Worte: „Ich kann Ihnen leider nicht helfen.“ Besser sind folgende Aussagen:

  • „Ich bitte um etwas Geduld und verbinde Sie weiter mit…“
  • Es tut mir leid, aber ich kann Ihnen hierzu keine Auskunft geben. Ich hole … ans Telefon. Er kann Ihnen sicherlich weiterhelfen.“

Wenn Sie Ihren Gesprächspartner weiterverbinden wollen und die Leitung ist besetzt, notieren Sie die Telefonnummer Ihres Gesprächspartners und rufen Sie später wieder zurück. Wenn Sie den Gesprächspartner um einen Rückruf bitten, geben Sie ihm konkrete Zeitangaben, zu denen Sie erreichbar sind. Dies ist nicht nur eine Erleichterung für Ihnen Gesprächspartner – auch Sie profitieren davon. Die Chancen, einen Rückruf zu erhalten, sind dann viel höher, wenn eine konkrete Zeit ausgemacht worden ist.

Notizen machen

Während des Gesprächs empfiehlt es sich, Notizen anzufertigen. Im ersten Moment glauben Sie vielleicht, sich alle Punkte des Gesprächs merken zu können. Allerdings kann es zu einem Folgekontakt mehrere Wochen später kommen und ob Sie dann noch alle Fakten im Kopf haben, ist fraglich. Wenn Sie dann bei Ihrem Gesprächspartner immer wieder nachfragen müssen, können Sie inkompetent und vergesslich wirken. Vielleicht nimmt er sogar an, dass Sie ihn und sein spezielles Anliegen nicht ernst nehmen.

Verabschiedung am Telefon

Machen Sie deutlich, dass das Gespräch dem Ende entgegengeht. Bleiben Sie dabei freundlich und bedanken sich bei Ihrem Gesprächspartner für die Zeit und das Interesse. Ein Beispiel für einen guten Abschluss des Telefonats ist:

  • „Vielen Dank für Ihr Interesse. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag. Auf Wiederhören.“

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